日経BPコンサルティングによる顧客満足度調査

日経BPコンサルティングは27日、「第5回　モバイルデータ通信端末満足度調査」の結果を発表した。国内の大手キャリア（通信事業者）を対象に、モバイルデータ通信端末における顧客満足度を調査した。その結果、5年連続でNTTドコモが総合満足度を含め全11項目中6項目で1位になったことを公表している。

今回の調査は、PCなどに接続してデータ通信を行うモバイルデータ通信端末についての調査。このモバイルデータ通信端末は、モバイルWi-Fiルーターをはじめ、PCカードタイプ、CFカードタイプ、USBタイプ、ExpressCardタイプに加え、データ通信端末の機能を内蔵したPCも各キャリアから提供されており、通信モジュールを搭載したPCも対象の範囲内だが、WLAN専用のタイプ、デジタルフォトフレームは調査の対象外になっているという。

調査対象のキャリアは「NTTドコモ」「KDDI（au）」「ソフトバンク」「ウィルコム」「イー・アクセス」「UQコミュニケーションズ」の合計6社で、データ通信端末を所有したユーザー2435人に対し、2013年4月16日～4月24日にWebアンケートにより満足度を調べた結果としている。

今回の調査においては、「非常に満足（n1）：2ポイント」「どちらかといえば満足（n2）：1ポイント」「どちらかといえば不満（n3）：-1ポイント」「不満（n4）：-2ポイント」として、各満足度のn数（n1～n4）をかけ、全体のn数で割った値を「満足度スコア」としてスコア化されている。

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データ通信端末利用における満足度

これによると、「総合満足度」と、3項目ある「通信エリアの広さ」のほか「販売店・ショップ店員の対応」「アフターサービス・サポート」の6項目でNTTドコモが満足度1位となった。NTTドコモとは僅差で惜しくも総合満足度2位となったKDDI（au）は、「データ通信速度」「通信品質」「月額利用料金／料金プラン／割引サービス」の3項目で満足度が1位に、総合満足度4位のUQコミュニケーションズは、「端末の価格」「端末（性能／機能／使いやすさ／デザイン／サイズ）」の項目で満足度が1位となっている。イー・アクセスは各項目とも1位はないものの顕著な評価により総合満足度では3位にランクインしている。

総合満足度5位はウィルコム、最下位はソフトバンクという結果になった。両社ともほとんどの項目で5位、6位を競っており、特に「データ通信速度」「通信品質」においては、他の4社から大きな差が生じた。また、「販売店・ショップ店員の対応」「アフターサービス・サポート」においても、評価が低く、ウィルコムとソフトバンクにおいては、ユーザーからの厳しい評価が下された結果となった。



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